Việc giao hàng không thành công xảy ra khi các Đơn Vị Vận Chuyển không thể giao bưu gửi cho Khách Hàng. Điều này có thể do nhiều lý do khác nhau, như: Khách Hàng từ chối nhận bưu kiện, địa chỉ Khách Hàng không chính xác hoặc nhiều lần giao hàng không thành công,...

I.              Đơn Hàng được xem là giao không thành công khi

• ·      Với phương thức vận chuyển tiêu chuẩn: Đơn Vị Vận Chuyển đã nỗ lực giao bưu gửi cho Khách Hàng theo địa chỉ nhận hàng mỗi ngày tối thiểu 01 (một) lần, và tối đa 03 (ba) lần nhưng không liên lạc được Khách Hàng thông qua số điện thoại mà Khách Hàng đã đăng ký trong Đơn Hàng theo đúng quy trình và sau đó, Khách Hàng không có phản hồi gì lại khi đã nhận được thông báo nhắc nhận hàng của Sàn Giao Dịch trong vòng 48 (bốn mươi tám) giờ kể từ lúc Đơn Vị Vận Chuyển không liên lạc được cho Khách Hàng.
• ·      Với phương thức vận chuyển hỏa tốc: Đơn Vị Vận Chuyển đã nỗ lực liên lạc tối đa 03 (ba) lần (cuộc gọi đầu cách cuộc gọi cuối tối đa 10 phút) để giao bưu gửi cho Khách Hàng nhưng không liên lạc được Khách Hàng thông qua số điện thoại mà Khách Hàng đã đăng ký trong Đơn Hàng theo đúng quy trình.

Trong trường hợp Đơn Hàng giao không thành công như nêu trên, AEONMALL sẽ hủy Đơn Hàng tự động, và hoàn tiền. Đơn Vị Vận Chuyển sẽ vận chuyển bưu gửi của Đơn Hàng giao không thành công về lại cho Nhà Bán Hàng.

 

II.           Hướng dẫn Nhà Bán Hàng nhận lại đơn hàng giao không thành công

Khi nhận lại bưu gửi, Nhà Bán Hàng có thể đồng kiểm các sản phẩm trong bưu gửi cùng với bưu tá và xác định các bước xử lý tiếp theo dựa trên tình trạng của bưu gửi như sau:

1.             Với các bưu gửi có sản phẩm bên trong còn nguyên vẹn và không bị hư hại

 Nhà Bán Hàng chọn “Đã nhận hàng” trong “Chi tiết đơn hàng”.

2.             Với các bưu gửi có sản phẩm bên trong bị hư hại, thất lạc hoặc Nhà Bán hàng không nhận được bưu gửi trên thực tế

Nhà Bán Hàng chọn “Khiếu nại” trong “Chi tiết đơn hàng” trên hệ thống quản lý Nhà Bán Hàng.

⚠️ Lưu ý: Những bưu gửi được gửi lại cho Nhà Bán Hàng do giao hàng không thành công khác với những bưu gửi được gửi lại do yêu cầu trả hàng/ hoàn tiền.

a.      Thời hạn khiếu nại

(i)            Sản phẩm bị hư hại:

-       Với phương thức vận chuyển tiêu chuẩn hoặc Nhà Bán Hàng tự vận chuyển:

• • Trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ ngày Khách Hàng nhận bưu gửi và Đơn Vị Vận Chuyển hoặc Nhà Bán Hàng cập nhật trạng thái “Giao hàng thành công” (trường hợp Khách Hàng khiếu nại) hoặc;
  • Trường hợp Đơn Vị Vận Chuyển giao hàng không thành công và vận chuyển bưu gửi trả về Nhà Bán Hàng, Nhà Bán Hàng cần đồng kiểm sản phẩm trả về với Nhân Viên Vận Chuyển để xác định tình trạng sản phẩm lúc bàn giao và nhận lại hàng. Trong vòng 02 (hai) ngày kể từ ngày Đơn Vị Vận Chuyển cập nhật trạng thái “Trả hàng thành công”, Nhà Bán Hàng cần khiếu nại trên hệ thống quản lý Nhà Bán Hàng (trường hợp Nhà Bán Hàng khiếu nại).

-       Với phương thức vận chuyển hỏa tốc:

• • Trong vòng 24 (hai mươi tư) giờ kể từ thời điểm Khách Hàng nhận bưu gửi và Đơn Vị Vận Chuyển cập nhật trạng thái “Giao hàng thành công” (trường hợp Khách Hàng khiếu nại) hoặc; 
  • Trường hợp Đơn Vị Vận Chuyển giao hàng không thành công và vận chuyển bưu gửi trả về Nhà Bán Hàng, Nhà Bán Hàng cần đồng kiểm sản phẩm trả về với Nhân Viên Vận Chuyển để xác định tình trạng sản phẩm lúc bàn giao và nhận lại hàng. Trong vòng 05 (năm) giờ kể từ khi Đơn Vị Vận Chuyển cập nhật trạng thái “Trả hàng thành công”, Nhà Bán Hàng cần khiếu nại trên hệ thống quản lý Nhà Bán Hàng (trường hợp Nhà Bán Hàng khiếu nại).

(ii)         Không nhận được bưu gửi trên thực tế: 

-       Với phương thức vận chuyển tiêu chuẩn hoặc Nhà Bán Hàng tự vận chuyển:

• • Trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ ngày Đơn Vị Vận Chuyển hoặc Nhà Bán Hàng cập nhật trạng thái “Giao hàng thành công” mà Khách Hàng chưa nhận được bưu gửi trên thực tế (trường hợp Khách Hàng khiếu nại), hoặc;
  • Trường hợp Đơn Vị Vận Chuyển giao hàng không thành công và vận chuyển bưu gửi trả về Nhà Bán Hàng, Nhà Bán Hàng cần theo dõi trạng thái bưu gửi trả về. Trong vòng 05 (năm) ngày kể từ ngày Đơn Vị Vận Chuyển cập nhật trạng thái “Trả hàng”, hoặc trong vòng 02 (hai) ngày kể từ ngày Đơn Vị Vận Chuyển cập nhật trạng thái “Trả hàng thành công” mà Nhà Bán Hàng chưa nhận lại được bưu gửi trên thực tế, Nhà Bán Hàng cần khiếu nại trên hệ thống quản lý Nhà Bán Hàng (trường hợp Nhà Bán Hàng khiếu nại).

-       Với phương thức vận chuyển hỏa tốc:

• • Trong vòng 24 (hai mươi tư) giờ kể từ thời điểm Đơn Vị Vận Chuyển cập nhật trạng thái “Giao hàng thành công” mà Khách Hàng chưa nhận được bưu gửi trên thực tế (trường hợp Khách Hàng khiếu nại) hoặc; 
  •  Trường hợp Đơn Vị Vận Chuyển giao hàng không thành công và vận chuyển bưu gửi trả về Nhà Bán Hàng, Nhà Bán Hàng cần theo dõi trạng thái bưu gửi trả về. Trong vòng 15 (mười lăm) giờ kể từ khi Đơn Vị Vận Chuyển cập nhật trạng thái “Giao hàng không thành công”, hoặc trong vòng 05 (năm) giờ kể từ thời điểm Đơn Vị Vận Chuyển cập nhật trạng thái “Trả hàng thành công” mà Nhà Bán Hàng chưa nhận lại được bưu gửi trên thực tế, Nhà Bán Hàng cần khiếu nại trên hệ thống quản lý Nhà Bán Hàng (trường hợp Nhà Bán Hàng khiếu nại).

Kênh tiếp nhận khiếu nại về vận chuyển: Khách Hàng, Nhà Bán Hàng có thể gửi khiếu nại theo quy định tại Quy Trình Giải Quyết Tranh Chấp, Khiếu Nại hoặc Tổng đài (thời gian hỗ trợ từ 08:30 - 22:00 các ngày từ thứ Hai đến Chủ nhật) theo thông tin dưới đây:

·      Trung tâm Thương mại AEON MALL Hải Phòng Lê Chân - Tổng đài: 0225 3525 888

·      Trung tâm Thương mại AEON MALL Bình Dương Canary - Tổng đài: 0274 6259 333

·      Trung tâm Thương mại AEON MALL Hà Đông - Tổng đài: 0243 7576 999 (ext. 135)

·      Trung tâm Thương mại AEON MALL Bình Tân - Tổng đài: 190063692

b.      Các bằng chứng khi khiếu nại

Khi khiếu nại hoặc theo yêu cầu của AEONMALL, tùy theo từng trường hợp, Nhà Bán Hàng cần cung cấp các thông tin sau cho AEONMALL:

-       Mã đơn hàng/mã vận đơn và ảnh chụp hoặc bản gốc Biên Nhận đã được ký xác nhận đầy đủ.

-       Ảnh chụp/ Video ghi lại tình trạng bao bì bưu gửi khi bưu gửi được hoàn trả lại Nhà Bán Hàng.

-       Ảnh chụp/ Video ghi lại tình trạng bao bì bưu gửi ban đầu khi Nhà Bán Hàng gửi cho bưu tá mà Nhà Bán Hàng thực hiện theo quy định tại Chính Sách Vận Chuyển, hoặc tình trạng bao bì sản phẩm/bưu gửi ban đầu khi Nhà Bán Hàng gửi cho Khách Hàng trong trường hợp Khách hàng tự vận chuyển.

-       Ảnh chụp/ Video ghi lại phần hư hại của sản phẩm khiến cho sản phẩm không thể sử dụng, vận hành được một cách bình thường.

-       Video ghi lại quá trình đóng gói sản phẩm, trong đó đảm bảo có nội dung thể hiện Nhà Bán Hàng đã đóng gói sản phẩm theo đúng quy định tại Chính Sách Vận Chuyển, dán và/hoặc ghi bên ngoài bưu gửi chứa sản phẩm đó đầy đủ và đúng các thông tin theo Đơn Hàng như quy định tại Chính Sách Vận Chuyển. Các bằng chứng khác theo yêu cầu của AEONMALL (nếu có).

Lưu ý:

-       AEONMALL chỉ là bên hỗ trợ Khách Hàng, Nhà Bán Hàng, và/hoặc Đơn Vị Vận Chuyển giải quyết các khiếu nại, tranh chấp liên quan đến vận chuyển sản phẩm; do đó, các bên nêu trên sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc giải quyết các khiếu nại, tranh chấp này. Trừ trường hợp có quy định hoặc thỏa thuận khác giữa AEONMALL với các bên nêu trên, AEONMALL sẽ không chịu trách nhiệm cho bất kỳ sai sót, vi phạm Chính Sách của AEONMALL hoặc pháp luật, thiệt hại, mất mát của bất kỳ bên nào nêu trên phát sinh từ các khiếu nại, tranh chấp liên quan đến vận chuyển sản phẩm.

-       AEONMALL có quyền từ chối hỗ trợ xử lý khiếu nại về vận chuyển và/hoặc miễn trách nhiệm bồi thường theo quy định tại Chính Sách Vận Chuyển và bất kỳ trách nhiệm nào khác trong trường hợp: (i) Khách Hàng/ Nhà Bán Hàng vi phạm các quy định của Chính Sách Vận Chuyển, và/hoặc vi phạm các quy định pháp luật liên quan đến vận chuyển sản phẩm; và (ii) Nhà Bán Hàng khiếu nại về việc vận chuyển và/hoặc đơn vị vận chuyển do Nhà Bán Hàng lựa chọn trong trường hợp Nhà Bán Hàng tự vận chuyển theo quy định tại Chính Sách Vận Chuyển.

-       Nhà Bán Hàng phải lưu giữ Biên Nhận theo đúng quy định tại hướng dẫn này để làm bằng chứng khi phát sinh khiếu nại, tranh chấp về mất mát bưu gửi và/hoặc sản phẩm.

3.             Trường hợp Đơn Vị Vận Chuyển không thể trả đơn hàng giao không thành công cho Nhà Bán Hàng

Trường hợp Đơn Vị Vận Chuyển không thể trả đơn hàng giao không thành công cho Nhà Bán Hàng xảy ra khi Đơn Vị Vận Chuyển không thể liên hệ với Nhà Bán Hàng và, hoặc Nhà Bán Hàng từ chối nhận hàng trả về do giao không thành công cho Khách Hàng.

 

Trong trường hợp này, nhân viên vận chuyển sẽ liên hệ với AEONMALL và AEONMALL nhận hàng trả về thay cho Nhà Bán Hàng, tuy nhiên AEONMALL sẽ được miễn trừ mọi trách nhiệm liên quan đến hàng hóa trong bưu gửi. Trong vòng 02 (hai) ngày kể từ ngày AEONMALL thông báo và Nhà Bán Hàng vẫn từ chối nhận đơn hàng này mà không có lý do hợp lý thì hiểu rằng Nhà Bán Hàng đã từ bỏ quyền sở hữu của Nhà Bán Hàng đối với sản phẩm và AEONMALL sẽ có toàn quyền xử lý sản phẩm và không xử lý với bất kỳ khiếu nại nào từ phía Nhà Bán Hàng.